Бывало такое, что вы пришли на некий сайт и не смогли оформить заказ, потому что не нашли кнопку «Заказать»? Или нажимали на кнопку, а она не нажимается? Или пришли купить мягкую игрушку, а сайт оформлен в стиле бетонного бункера, и вы в ужасе бежали, чтобы найти более симпатичный и соответствующий запросу магазин?
Если нет, поздравляем: ваш пользовательский опыт перманентно позитивен :) Но, если честно, мы не верим в такое. Рано или поздно каждому попадается сайт, доставляющий неудобства. И тогда мы получаем негативный UX (user experience или попросту «пользовательский опыт»).
Теория такова: если есть некий интерфейс (UI, user interface), то появляется и UX, опыт его использования. Хотя интерфейс предполагает что-то электронное или виртуальное, он существует с момента появления первых инструментов, а пользовательский опыт даже ещё раньше. Пещера завешена длинной шкурой — хороший опыт. Шкура короткая, а на улице ветер — плохой. Палка-копалка гладкая, острая, без сучков — это хороший интерфейс, эргономичный. Сделана кое-как, награждает владельца мозолями — плохой.
Но вернёмся к сайтам. Зачем так серьёзно относиться к пользовательскому опыту на сайте? Затем, что если он негативный, нельзя сделать целевое действие, или сделать его затруднительно. Целевое действие — именно то, ради чего существует сайт. Да-да, даже некоммерческие сайты ждут, чтобы кто-то что-то на них прочитал. А если речь про интернет-магазин, где пользователю трудно купить товар, выход один: срочно улучшать его интерфейс, чтобы можно было покупать без проблем.
Заметим, что нужно отделить UX сайта от UX всей компании. Объясним на примерах.
Примеры плохого UX компании:
l менеджер не берёт трубку (менеджер тут выступает элементом интерфейса компании);
l товар закончился, о чём покупатель узнаёт только при созвоне или через личные сообщения;
l не проходит оплата, не выполняется доставка товара;
l плохое качество товара;
l и тому подобное.
Примеры плохого UX сайта:
l отсутствуют или не видны элементы, по которым можно совершить действия (кнопки, ссылки);
l слишком большой выбор целевых действий (пользователь не понимает, что точно делать);
l сложно сделать целевое действие (нужно заполнять длинную форму или тормозит сайт);
l сайт собирает слишком много сведений (это напрягает);
l мешает назойливая реклама;
l посетитель теряется на сайте (плохая навигация);
l внешний вид сайта не соответствует его содержанию;
l текст слишком мелкий, слишком крупный, слишком яркий, слишком бледный;
l и тому подобное.
Как специалисты проверяют UX
В основе — изучение поведения пользователя на сайте. Изучают по-разному.
l Проводят исследования на людях, сажают их за компьютеры и заставляют сделать целевое действие.
l Проводят исследования на виртуальных людях, придумывают условные образы клиентов и осмысляют, как воспринимают сайт, например, условная домохозяйка и условный директор фирмы.
l Изучают действия реальных пользователей, подглядывая за ними в вебвизор. Не бойтесь, вебвизор засекает только обезличенные перемещения курсора и клики мышкой. Смело кликайте :)
Существуют ещё всякие тестирования, но не будем углубляться. Вернёмся к сайтам. Если у вашей компании он есть (а что, существуют такие, у которых его нет?), то и работать он должен внятно, ясно, логично, формируя позитивный пользовательский опыт у ваших клиентов.
Древний человек, конечно, не поймёт, как заказать товар на вашем сайте, каким бы ни был прекрасным интерфейс. Но для человека, выросшего в нашей общей культуре и знающего базовые принципы работы сайтов, все действия на нём должны быть интуитивно понятны. Именно для этого работает связка специалистов: руководители проектов, маркетологи, дизайнеры, верстальщики, программисты, контент-менеджеры. Приходите к нам убирать сучки и сглаживать задоринки.